Klachtenregeling Advocatenkantoor Clarenbeek

BEGRIPSOMSCHRIJVING

klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat of onder de verantwoordelijkheid van de advocaat werkzame personen, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt

klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit

klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten

klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure

klachtenfunctionaris
de persoon, zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht

klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure

de Deken

de Deken van de Orde van Advocaten waar de klager betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt

DOELSTELLINGEN

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse;

INFORMEREN VAN DE CLIËNT

De advocaat

wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat een eventuele klacht uiterlijk binnen vier weken nadat de klacht is ontstaan aan de advocaat moet worden gemeld;
deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Deken;
meldt de cliënt indien gewenst door de cliënt de gegevens van de Deken teneinde aan haar/hem de klacht voor te leggen;

DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE

Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
de klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
De betrokken advocaat draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Deken.

REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT

Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
De klacht wordt geclassificeerd.

– naar wijze van indiening als

mondeling
schriftelijk

– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën

klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;

III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;

klachten over praktijkvoering in het algemeen.
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekent de betrokken advocaat het Klachtenregistratieformulier.

VERANTWOORDELIJKHEDEN

De betrokken advocaat is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
De betrokken advocaat is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
De betrokken advocaat houdt de cliënt op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht dient binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn en de klager wordt schriftelijk en met redenen omkleed in kennis gesteld van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
De betrokken advocaat doet bij afwijking van de termijn, bedoeld in lid 4 van dit artikel, mededeling daarvan met redenen omkleed aan klager, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.
De klager en degene over wie is geklaagd worden in de gelegenheid gesteld een toelichting te geven op de klacht.
De betrokken advocaat houdt het klachtendossier bij.

ANALYSE VAN DE KLACHTEN

De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de betrokken advocaat.
De betrokken advocaat brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit, verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse, waarin aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten worden opgenomen, alsmede ter verbetering van procedures.

INTERN BESPREKEN

Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De betrokken advocaat is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

PREVENTIEVE ACTIE

Op grond van de jaarlijkse analyse van de betrokken advocaat beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.